кейс Boxberry: email-маркетинг в сфере доставки

клиент
Boxberry — это служба доставки писем и посылок для интернет-магазинов и частных лиц. У Boxberry более 3 500 пунктов выдачи, сотни тысяч клиентов и миллионы доставленных посылок.

Мы работаем над email-маркетингом этой компании уже больше года и увидели, насколько он эффективен в логистике — подробнее в нашем кейсе.
что сделали
вовлечение получателей посылок и заказов из интернет-магазинов в использование других сервисов и услуг компании
1.
В welcome-серии рассказывали не только о возможности получить заказ из интернет-магазина в отделении, но и о других сервисах Boxberry: расчет стоимости отправления физическому лицу и возможность оформить его онлайн, отправка посылок между пользователями с помощью сервиса «Безопасная сделка», сервис кэшбек Boxberry.
возврат клиентов для совершения повторных заказов
2.
С помощью регулярной рассылки ненавязчиво напоминаем о Boxberry подписчикам. В письмах предлагаем полезный контент, скидки и промокоды на отправку посылок, рассказываем про закрытые акции компании только для подписчиков и спецпредложения зарубежных магазинов — Boxberry доставит заказ.
Главные задачи проекта:
1. Вовлечение получателей посылок и заказов из интернет-магазинов в использование других сервисов и услуг компании.

2. Возврат клиентов для совершения повторных заказов.

3. Удержание клиентов: наблюдался большой процент отписок пользователей после получения заказа из интернет-магазинов или посылки. Нужно было максимально снизить отток базы.

4. Запуск ко-маркетинговых и партнерских рассылок.
на старте
У клиента очень активно собиралась база, работали транзакционные письма о статусе посылки.
цель и задачи
Компания обратилась к нам с целью запустить регулярные маркетинговые рассылки. Необходимо было организовать процессы коммуникации и поддержания отношений с накопленной базой клиентов через email.
«Нельзя сказать, что индустрия логистики совсем далека от email-маркетинга: различные нотификации, триггеры и email-оповещения так или иначе используют все игроки рынка.

Однако идея, что полнофункциональный email-маркетинг может решать целый спектр задач логистического оператора, до 2018 года не пользовалась особой популярностью. Маркетологи не видели примеров реализации подобных проектов и не считали необходимым ставить эксперименты.


В этой ситуации коллеги из Boxberry поверили в потенциал инструмента и решились на внедрение. Практика показала, что надежды были не напрасны — email-маркетинг оказался отличным каналом маркетинговой коммуникации в сфере доставки».

Даниил Силантьев, управляющий партнер Inbox Marketing:
особенности проекта
Разрабатывая email-маркетинговую стратегию, мы учитывали две важные особенности Boxberry:

1. База подписчиков постоянно активно прирастает — каждый месяц добавляются тысячи контактов.

2. Высокий показатель оттока базы — 15% — обусловлен спецификой потребления услуги.
База подписчиков увеличивается быстро и помногу
На графике показаны кумулятивные проценты: каждый месяц учитывает прирост и количество новых контактов за предыдущий месяц
Ниже подробно рассказываем о том, какие задачи стояли перед нами в рамках проекта Boxberry и как удалось их решить.
удержание клиентов — ставка на креатив
3.
Запустив регулярную рассылку, задумались, как можно ее улучшить. Особенность сферы Boxberry в том, что спрос на их услугу — эпизодический. Подписчики готовы получать и читать письма от Boxberry, пока ждут доставку. После получения посылки рассылка становится менее актуальной.
Запустили рассылку, но поначалу показатель отписок был высоким
До октября 2018 года не было рекламных рассылок, поэтому на графике доля отписавшихся равна нулю
Нужно было придумать что-то такое, что мотивировало бы людей не отписаться и продолжать читать письма. Мы сделали ставку на креатив.

Гипотеза состояла в том, чтобы сделать письма... прикольными! Мы придумали делать забавные комиксы на манер Инстаграма. Сюжет комикса не всегда связан с продуктом, часто это просто жизненные темы: сборы в отпуск, онлайн-шопинг, подарки, праздники и т. д. Идея в том, чтобы делать комиксы, которые были бы интересны подписчикам сами по себе, безотносительно Boxberry.

Гипотезу тестировали около 3 месяцев на новых подписчиках: часть людей получали привычную рассылку, часть — комиксы. Комиксы «победили», гипотеза — подтвердилась. Новый формат писем понравился подписчикам.
Благодаря новой концепции снизили показатель отписок в ≈ 11 раз
В 10,970588235294118, если быть точным — прим. аналитика
старт ко-маркетинговых и партнерских рассылок
У Boxberry развита большая партнерская сеть среди разных сервисов и интернет-магазинов. В рамках ко-брендинговых акций партнеры предоставляют подписчикам Boxberry свои продукты и услуги на специальных условиях.

С одной стороны, это полезная инициатива, потому что партнеры предлагают подписчикам ценность, которой у самого Boxberry нет. С другой — предложений много, а никто не любит, когда почта завалена рекламой.

Поэтому нужно было запустить процесс так, чтобы база не начала массово отписываться. Рассылаем дозированно, готовим интересный и полезный контент, дизайним письма в стилистике Boxberry, к которой подписчики уже привыкли.
4.
результат
В итоге мы разработали, протестировали и настроили рассылку так, что за год с письмами провзаимодействовали 73,6% базы — это сотни тысяч подписчиков Boxberry.
Уникальные открытия писем с марта по декабрь 2019 года
За год с рассылкой провзаимодействовали 73,6% базы
Если раньше бренд общался с пользователем только в контексте ожидания доставки, то после внедрения email-маркетинга коммуникация стала регулярной.

В результате поступательно развивающийся email-маркетинг активировал базу — теперь люди взаимодействуют с брендом, знают его продукты, участвуют в акциях и пользуются партнерскими предложениями.

Подписчики сохраняют активный контакт с брендом, увеличивается лояльность — это позитивно влияет на повторные заказы.
создали > 70
шаблонов писем
в 11 раз
снизили отток базы за год
73,6% базы
провзаимодействовали
с рассылкой за год
отзыв «Боксберри»
«До начала сотрудничества с Inbox Marketing у нас была некая модель работы в email канале, но благодаря агентству уровень визуального и текстового содержания рассылок вырос.

В процессе работы мы протестировали разные идеи и форматы. Лучшие результаты показала концепция «Комикс». Рассылки стали уникальными, в каждом выпуске — свой неповторимый сюжет. Нам очень нравится! Мы ждем каждое новое письмо — надеемся, наши читатели тоже.

Системный email-маркетинг позволил эффективнее работать с повторными продажами среди клиентов с регулярной потребностью отправлять посылки, повысилась узнаваемость бренда. Количество отписок значительно снизилось, значит контент для пользователя стал более ценным, менее навязчивым и более нативным — это хороший результат!

Сотрудничаем с Inbox Marketing около двух лет, команда работает слаженно: у нас есть чёткая схема взаимодействия и договорённости относительно дедлайнов. Коллеги прислушиваются к нашим пожеланиям, проявляют инициативу и обеспечивают нам полноценную экспертизу в email-маркетинге.

Приятно работать как на деловом, так и на эмоциональном уровне».

Ольга Стасевич, специалист по маркетингу Boxberry
Email-маркетинг Boxberry выстроен в eSputnik

eSputnik — сервис автоматизации рассылок. Сервис умеет работать с большими базами подписчиков и позволяет легко тестировать идеи, строить сегменты, исключать неактивных пользователей, автоматизировать триггерные рассылки и т. д.

В системе работает многофункциональный редактор писем, в котором можно создавать рассылки с AMP-контентом. Подписчики Boxberry уже получили первые динамические письма.
сделаем так, чтобы ваши письма работали
заявка
обсудим вашу задачу и предложим решение
агентство CRM-
и email-маркетинга
наш проект — Email-Competitors

сервис для email-маркетологов. коллекция рассылок со всего мира.
Лицензионный партнер eSputnik
Сертифицированный партнер Mindbox