как заботливые письма повышают лояльность и активность пользователей в CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive)

клиент
CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) — международная компания, которая оказывает услуги каршеринга для частных лиц, аренды автомобилей для таксистов и поминутной аренды электросамокатов.
что сделали
welcome-серия: знакомим новых пользователей с приложением
1.
на старте
Когда CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) обратились к нам, у них работали транзакционные письма: бронь машины, квитанции, детали поездки и т. д. Основной канал коммуникации с пользователем — мобильное приложение.
цели и задачи
особенности отрасли
CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) работает во многих городах, поэтому им важно отправлять сегментированные сообщения. Например, в Москве и Петербурге появились новые машины, а в Сочи и Екатеринбурге еще нет — логично сделать рассылку только по Москве и Питеру.

Особую роль в CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) играет их узнаваемый tone of voice — это один из способов отстроиться от конкурентов. Его нужно было буквально поймать из воздуха и воплотить в письмах.

CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) — компания, которая умеет быстро реагировать и делать: выкатили новую фичу в приложении, дарят подарки, помогают хосписам, вместе справляются с коронавирусом... Всё это — ситуативные письма, которые мы как подрядчики должны оперативно создавать и отправлять.
Цель CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) — эффективно взаимодействовать с клиентской базой:
Для тех, кто пользуется каршерингом давно, система кажется простой и понятной, но у новых пользователей возникает множество вопросов по работе приложения, сервиса, тарификации и т. д. Чем быстрее и качественнее они будут разъяснены, тем выше будет конверсия из регистрации в лояльного пользователя.
обучить новых подписчиков пользоваться сервисом;
возвращать «остывших» пользователей;
сообщать подписчикам об акциях.
Главные задачи проекта
welcome-серия,
retention-цепочка.
  1. Разработать развитую систему триггеров:
2. Вести регулярную рассылку.
3. Сделать welcome-серию для сервиса аренды электросамокатов на английском языке.
  1. Как арендовать машину из приложения.
  2. Как обстоят дела с ОСАГО и каско.
  3. Как работает система лояльности.
  4. Как получить скидку на каршеринг CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive).
Welcome-серия состоит из четырех писем:
Письма лаконичные, но понятные, чтобы пользователи обучались новым фичам за один взгляд. Дружелюбный тон, продуманная структура и «ясный» дизайн как бы говорят подписчику: смотри, тут всё просто, ты точно справишься. Поехали!
Стиль писем минималистичный, легкий, в рамках стиля мобильного приложения. Решили обыграть стрелку YouDrive и сделать ее направляющей по письму, а также разделителем смысловых блоков.

Мы использовали цвета из иллюстраций мобильного приложения, чтобы дизайн рассылки поддерживали фирменный стиль YouDrive.

Чтобы сделать письмо интересным, «оживили» иконки. Анимация помогает «объяснять» пользователям, как работает приложение. Это экономит место в письме: вместо длинного текста — одна гифка. В каждом письме перед подвалом есть особо заметный цветной блок с напутственной фразой и CTA.
Анна, дизайнер:
retention-цепочка: удержание клиентов
Цель retention-цепочки — вернуть тех, кто давно не пользовался CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive). В обмен письма предлагают скидку или кэшбэк баллами на счет.

Письма отправляются с интервалом в неделю, чтобы ненавязчиво, но настойчиво напоминать о себе, не раздражая пользователя.
2.
  1. Вернуть тех, кто зарегистрировался, но так и не совершил первую поездку.
  2. Вернуть тех, кто не пользуется каршерингом больше 20 дней.
В retention-цепочке работают два сценария:
Одно из писем о первой поездке
Пример письма тем, кто давно не ездил
регулярная рассылка
Сервис CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) не стоит на месте. Постоянно появляются новые возможности и предложения, которые важно доносить до клиентской аудитории.
3.
  1. Письма о новых фичах в приложении. Их задача обучить пользователя.
  2. Новые акции — тут не просто скидки, а интересные программы и неожиданные подарки.
  3. Инфоповоды. В этой группе часто возникают ситуативные письма.
Это большая группа писем, которая охватывает три темы:
email-рассылка на английском языке для аренды электросамокатов Lite
Lite — это сервис проката электросамокатов на Кипре. Для этого проекта мы сделали welcome-серию на английском языке, которая решает те же самые задачи, что и аналогичная серия для каршеринга, но с поправкой на специфику сервиса.

У этой рассылки другие цвета, но принципы общения CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) сохранены и здесь: минимализм, простор, лаконичность, ясность и дружелюбный тон.
4.
работаете на англоязычном рынке? сделаем письма и вам!
результаты
Для CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive) показателем эффективности было улучшение значений в поведенческих метриках.
отзыв
«С первых дней работы команда Inbox Marketing прочувствовала атмосферу, которую нам важно транслировать пользователям.

Мы видим, что для создания рассылок ребята не только прикладывают максимум усилий, но и стараются найти необычное решение каждой новой задачи.

Менеджмент команды также выше всяких похвал: ребята оперативно напомнят, если мы о чем-то забыли, и деликатно проконсультируют в любых вопросах email-маркетинга. Мы можем быть уверены в том, что нас не бросят в трудной ситуации и оперативно придут на помощь, если возникнет внеочередная задача. Кажется, мы нашли своих единомышленников :)».

Диана Лавшук, директор по связям с общественностью в CИТИДРАЙВ (ex.YouDrive)
заявка
обсудим вашу задачу и предложим решение
агентство CRM-
и email-маркетинга
наш проект — Email-Competitors

сервис для email-маркетологов. коллекция рассылок со всего мира.
Лицензионный партнер eSputnik
Сертифицированный партнер Mindbox